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Anac deve seguir o exemplo da Anatel e aumentar a pressão sobre as empresas

Glauber Gonçalves, de O Estado de S. Paulo

RIO – A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vai apertar o cerco às companhias aéreas, a exemplo do que fez a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com as operadoras de telefonia móvel. Para reverter a deficiência dos serviços prestados, a autarquia está desenvolvendo novos parâmetros de qualidade para identificar os casos sistemáticos de desrespeito aos direitos dos passageiros. A determinação é multar “pesadamente” as companhias infratoras.

A agência reconhece que o trabalho é complexo e exige a criação de indicadores que excluam da conta os problemas ocorridos por motivos externos às empresas, como cancelamentos e atrasos causados por mau tempo.

“Em vez de olhar a conduta em cada caso, vamos olhar o comportamento da empresa em situações semelhantes. Isso implica estabelecermos multas maiores às empresas para termos a repercussão que queremos”, disse ao Estado a superintendente de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado da agência, Danielle Crema.

Diante da constatação de que os passageiros não estão satisfeitos com o serviço prestado pelas aéreas, a Anac estabeleceu, já no ano passado, o combate a esse problema como uma de suas prioridades em 2012. A área técnica da agência já trabalha em novas normas que devem ser encaminhadas para a diretoria nos próximos dias e, depois disso, entrarão em audiência pública.

De acordo com o Procon de São Paulo, o número de reclamações contra as companhias subiu com o boom de demanda visto no setor aéreo nos últimos anos e permanece em níveis elevados. No primeiro semestre deste ano, o órgão recebeu 438 queixas, mesmo nível de igual período de 2011. No Procon do Rio, também houve alta. Nos dois Estados, TAM e Gol, líderes do mercado, são as campeãs em número de queixas.

Nem todas os problemas, no entanto, chegam ao órgão. No site Reclame Aqui, especializado em receber queixas de consumidores, em 12 meses foram mais de 12 mil reclamações contra as seis maiores aéreas do País.

“A qualidade dos serviços não acompanhou o crescimento estrondoso da utilização do transporte aéreo no Brasil”, afirma o assessor-chefe do Procon de São Paulo, Renan Ferraciolli.

Apesar de reconhecer o maior esforço da Anac para tentar garantir o respeito aos direitos dos consumidores, ele diz que normas básicas ainda são desrespeitadas pelas aéreas. A determinação de providenciar acomodação adequada para passageiros quando há atrasos excessivos é ignorada por algumas empresas.

Bagagem

A agência pretende reduzir de 30 para 7 dias o prazo para que a companhia faça o ressarcimento nesses casos. Antes disso, porém, a companhia terá de dar uma quantia em dinheiro ao passageiro que ficou sem os seus pertences. “O objetivo é que as empresas tentem minorar situações de desconforto”, explica Danielle.

A ideia é que, com o maior rigor da agência e a possibilidade de multas salgadas, as empresas persigam mais eficiência e evitem problemas como o vivido pela advogada Joana Bastos, de 26 anos.

No ano passado, ela viajou com o namorado de Porto Alegre para Vitória. Uma das duas malas foi perdida pela Gol e só foi encontrada depois que eles voltaram à capital gaúcha.

Joana conta que não foi fácil reaver a bagagem. Depois de levar o caso à Justiça, a passageira obteve ressarcimento pelos gastos e foi indenizada em R$ 4 mil por danos morais.

Aéreas

O Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea) está acompanhando o movimento. De acordo com o diretor técnico da entidade, Ronaldo Jenkins, as aéreas não são contra medidas que tenham o objetivo de aprimorar a qualidade do serviço, mas ressalta que elas não podem ser punidas por ineficiências da infraestrutura aeroportuária, como esteiras de devolução de bagagem defeituosas. “Desde que haja uma avaliação justa desses outros parâmetros, o sindicato não tem nada contra (as novas regras).”

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